תנאי רמת השירות (SLA)

״תשתית ליבה״ היא הרשת, שרתי המארח ומערכות הניהול שבשליטתנו. ״השבתה״ היא פרק זמן שבו שירות אינו זמין מסיבה שמקורה בתשתית הליבה. השבתה של שרת בודד שמקורה בתשתית הליבה, לרבות כשל בשרת המארח, בהיפרוויזר או ברשת, היא השבתה לכל דבר ועניין. ״זמינות״ היא שיעור הדקות שבהן השירות היה זמין מתוך כלל דקות החודש. ״ההגנות הסטנדרטיות״ הן הגנות ה-DDoS הכלולות בשירות, המסופקות על ידי ספק חיצוני, בהיקף של 1 Tbps ומעלה, וכוללות סינון מתקדם בשכבות L4 ו-L7. תקיפה שאינה נבלמת על ידי הגנות אלו היא תקיפה החורגת מההגנות הסטנדרטיות. ״זמן תגובה ראשוני״ הוא הזמן ממועד קבלת הפנייה בערוצי התמיכה ועד למענה אנושי ראשון. ״זיכוי שירות״ הוא הסכום שיוחזר או יזוכה בגין אי-עמידה ביעד הזמינות.

אנו מתחייבים לזמינות של 99.9% בחישוב חודשי עבור תשתית הליבה. היעד חל על הרכיבים שבשליטתנו בלבד, ואינו חל על תוכנה, תצורה או תוכן שהלקוח מתקין ומפעיל על השרת שלו, אלא אם נרכש שירות ניהול נפרד.

אחוז הזמינות מחושב כיחס בין דקות הפעילות התקינה לכלל הדקות בחודש הקלנדרי, בניכוי זמני תחזוקה מתוכננת והחריגים שבסעיף 8. מניין ההשבתה מתחיל במועד שבו זוהתה ההשבתה בניטור שלנו או במועד קבלת דיווח הלקוח, לפי המוקדם, ומסתיים עם חזרת השירות לפעילות תקינה.

פעולות תחזוקה מתוכננות יבוצעו ככל הניתן בחלונות זמן בעלי השפעה נמוכה, בהודעה מוקדמת של 48 שעות לפחות לכתובת הדוא״ל שבחשבון, כאשר 48 השעות נמדדות ממועד משלוח ההודעה. תחזוקה דחופה הנדרשת לצורכי אבטחה או למניעת נזק מיידי עשויה להתבצע ללא הודעה מוקדמת, ונודיע עליה בהקדם האפשרי. הודעות על תחזוקה מתוכננת ועל אירועי תשתית מפורסמות גם בעמוד הסטטוס. זמני תחזוקה מתוכננת אינם נספרים כהשבתה לצורך חישוב הזמינות.

כל פנייה מסווגת לאחת משתי רמות חומרה. זמני התגובה נמדדים ממועד קבלת הפנייה בערוצי התמיכה המפורטים בעמוד יצירת הקשר.

בתקלת P1 נמסור עדכוני סטטוס אחת לשעה לפחות, עד לפתרון או עד למתן מעקף. אם לא התקבל מענה בתוך זמן התגובה שנקבע לרמת החומרה, ניתן להסלים את הפנייה בוואטסאפ למספר 058-6891781 תוך ציון מספר הפנייה המקורית.

לא עמדנו ביעד הזמינות בחודש מסוים, תהיו זכאים לזיכוי מהתשלום החודשי עבור השירות שנפגע, לפי הזמינות שנמדדה באותו חודש. בהשבתה שזוהתה בניטור שלנו נזכה את החשבונות שנפגעו ביוזמתנו, ללא צורך בהגשת בקשה:

פרקי הזמן הבאים אינם נספרים כהשבתה ואינם מזכים בזיכוי: תחזוקה מתוכננת שנמסרה עליה הודעה כאמור בסעיף 4, כוח עליון, תקיפה החורגת מההגנות הסטנדרטיות הכלולות בשירות, תקלה אצל ספק תשתית, חשמל, תקשורת או שירות חיצוני שאינו בשליטתנו, שינוי, התקנה או תצורה שגויה מצד הלקוח שגרמו לתקלה או החמירו אותה, שימוש בניגוד לתנאי השימוש, ותקלה בתוכנה או במערכת הפעלה שהלקוח מנהל בעצמו. כמו כן לא יינתן זיכוי בגין תקופה שלא שולמה, או ללקוח שקיים בחשבונו חוב פתוח, עד להסדרתו.

בקשת זיכוי תוגש בכתב לכתובת billing@socketcloud.net בתוך 30 יום ממועד האירוע, ותכלול את שם החשבון, את השירות שנפגע, את מועדי ההשבתה ואת מספר פניית התמיכה שנפתחה לגביה, ככל שנפתחה. נשיב לבקשה בתוך 14 ימי עסקים. בקשה שתוגש לאחר 30 הימים לא תיבחן, אלא אם נקבע אחרת לפי דין.

ערוצי התמיכה ושעות הפעילות מפורסמים בעמוד יצירת הקשר. זמני התגובה שבסעיף 5 חלים על פניות שהתקבלו באותם ערוצים.

אנו רשאים לעדכן מסמך זה מעת לעת. הגרסה המעודכנת תפורסם בעמוד זה עם תאריך עדכון ותיכנס לתוקף בחלוף 14 ימים מפרסומה, ועדכון מהותי יובא לידיעתכם גם בהודעה לכתובת הדוא״ל שבחשבון. העדכון לא יחול על תקופה ששולמה מראש.